Comme le dit le dicton : « Le client est roi ». Notre client est très important : si vous traitez votre client correctement, vous pourrez bâtir une bonne relation avec un respect mutuel. Un sourire se « lit » dans un e-mail ou « s’entend » à l’autre bout du fil. L’amabilité, le calme et le fait de poser les bonnes questions sont des éléments essentiels dans votre communication avec les clients.
Généralités : au téléphone
Répondez au téléphone de manière correcte et aimable : décrochez toujours en donnant le nom de votre entreprise suivi de votre nom. Il n’y a rien de plus impersonnel que de répondre au téléphone en disant « Allo » ou « oui ». Il en va de même pour les e-mails qui commencent par « Bonjour » sans plus : mieux vaut écrire « Bonjour » suivi du nom ou « Cher/chère » suivi du nom.
Même si c’est un jour « sans », essayez toujours d’être aimable et joyeux au téléphone. Le client ne se soucie pas de vos états d’âme. Restez aussi toujours professionnel et calme.
Demandez pourquoi et pour qui le client vous appelle. Parfois, les appels sont transférés parce que le client demande à parler à quelqu’un en particulier, mais généralement il suffit de poser la question et d’aider le client ou de lui transférer la bonne personne. Vous ne pouvez pas joindre le/la collègue en question ? Prenez note du message ainsi que du numéro de téléphone et de l’adresse e-mail du client et dites-lui qu’il sera rapidement recontacté par téléphone ou par e-mail.
Écoutez d’abord et posez ensuite les bonnes questions. Lorsqu'ils expliquent leur problème ou posent leur question, les clients peuvent parfois être énervés ou frustrés. C’est tout un art de pouvoir écouter d’abord et de poser ensuite les bonnes questions. Ces questions montrent au client que vous savez de quoi vous parlez. Assurez-vous d’ailleurs de bien connaître les produits ou services de votre entreprise.
Communiquez clairement et rapidement. Faites savoir au client quand il peut espérer une solution ou une réponse et veillez à ce que cela se fasse rapidement.
Gérer les réclamations et la colère
Chaque réclamation d’un client est une opportunité : saisissez-la et faites en sorte de transformer cette réclamation en satisfaction. Un client silencieux qui passe soudainement à la concurrence est un client définitivement perdu. Lorsqu’un client prend la peine de vous exprimer son mécontentement, cela signifie qu’il est possible de le garder.
Les plaintes des clients sont riches en enseignement pour mesurer et améliorer la qualité de vos services. Qu’est-ce qui ne va pas ? Combien de fois est-ce arrivé et pourquoi ? Que pouvez-vous faire pour éviter ce genre de plainte à l’avenir ?
Comment bien réagir à une réclamation par téléphone ou par e-mail ?
1 : Montrez-vous compréhensif.
Écoutez avant tout le client. S’il est en colère, laissez-le exprimer sa colère et n’essayez pas de l’interrompre jusqu’à ce qu’il ait terminé. Vous voyez que vous pouvez dire quelque chose, faites-lui savoir que vous comprenez ce qu’il explique ou que vous êtes très embêté(e) pour lui. Remerciez-le de vous avoir contacté(e) pour expliquer son problème. Montrez-lui que vous êtes à l’écoute. Vous pouvez le faire en répétant et résumant les points essentiels. Souvent, à ce stade, il est bien plus important pour un client de se sentir compris que de se voir proposer directement une solution.
Si la plainte arrive par e-mail, suivez les mêmes étapes. Remerciez le client d’avoir pris la peine d’exprimer son mécontentement par e-mail ou par téléphone. Si nécessaire, posez quelques questions supplémentaires pour vous assurer d’avoir bien compris la teneur de son e-mail (ou de son appel).
Restez toujours calme, aimable et poli(e). Un client n’a pas toujours raison mais il ne faut pas le lui dire. N’entrez pas non plus dans un débat, cela n’arrange rien dans un moment de frustration.
Ne dites ou n’écrivez jamais à un client que la faute incombe à un(e) collègue, un service spécifique, le fonctionnement ou le système. Cela n’a rien de professionnel et n’aidera pas le client.
2 : Prenez note.
Notez correctement la réclamation du client. C’est important pour le suivi de la plainte mais aussi pour évaluer la qualité au sein de votre entreprise. Pour cela, il vous faut un maximum d’informations. Si le client semble manquer d’informations, posez-lui des questions et expliquez-lui que vous seriez heureux de l’aider mais que vous avez besoin de quelques détails pour le faire (numéro de client ou de commande, coordonnées, description de la plainte, ...).
Peut-être que votre entreprise utilise un système de ticketing (où l’on crée un ticket pour chaque question ou réclamation), ou un fichier Excel avec les plaintes et leur suivi : peut-être devez-vous aussi y noter les informations.
Même si vous recevez 10 appels pour la même plainte (pour un problème important p.ex. avec la boutique en ligne où il n’est plus possible de passer commande), traitez chaque plainte séparément et ne mentionnez jamais que c’est la énième fois que vous entendez ou lisez la même chose 😉.
3: Cherchez une solution.
Dites au client que vous allez traiter sa plainte. Faites-lui également savoir comment vous allez procéder, et donnez-lui un délai d’attente pour recevoir un feedback. Si le traitement prend plus de temps que prévu, communiquez-le au client. Les services de livraison de colis le font aussi : lorsque le délai de livraison est modifié, ils envoient généralement un e-mail avec le nouveau délai.
Ne faites pas de vaines promesses : regardez d’abord ce qui est possible. Laissez le client réfléchir avec vous et demandez-lui quelle solution il proposerait.
Veillez à vérifier régulièrement s’il y a d’autres réclamations en cours. Si vous transmettez la réclamation ou la question à un(e) collègue pour un suivi, c'est à vous, en tant que responsable final, de vérifier si votre collègue a fait le nécessaire.
4: Service.
Une façon de marquer des points auprès d’un client est de lui fournir un service après-vente. Cela montre que vous êtes réellement impliqué(e). En cas de problème, ou de question récurrente, il peut être opportun de rappeler le client par la suite ou de lui envoyer un e-mail en lui demandant si tout se passe bien. Un client appréciera que vous soyez proactif et que vous vous assuriez du bon déroulement. Vous pouvez également le faire avec un nouveau client, qui a passé une première commande. C’est sûr et certain qu’il en passera bien vite une deuxième !
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