Des e-mails efficaces avec les clients : un gain de temps

Comme les e-mails sont écrits et lus plus rapidement, ils sont généralement moins formels qu’une lettre et le contenu est également plus concis.

Or, il est important de prendre en compte certaines règles pratiques lors de la rédaction d’un e-mail professionnel ou commercial. Il doit reprendre les éléments suivants :

• expéditeur et destinataire,
• objet,
• appellation et formule de politesse,
• contenu,
• signature électronique

Faites également savoir à vos correspondants quand vous êtes absent (si vous ne lisez pas vos e-mails pendant votre absence) et de quelle manière vous assurerez le suivi de votre boîte mail pendant votre absence.

Nous allons nous pencher plus en détail sur les différents éléments d’un e-mail, et nous vous donnerons également quelques conseils pratiques.

1. Expéditeur et destinataire

• À la ligne À vous pouvez indiquer un ou plusieurs destinataire(s).
• En Cc vous pouvez sélectionner la personne que vous souhaitez mettre en copie de l’e-mail.
• Sélectionnez soigneusement les destinataires et envoyez des copies (cc) ou des e-mails groupés uniquement si cela s’avère nécessaire. Par exemple, si vous voulez remercier quelqu’un dans une réponse, indiquez uniquement cette personne dans les destinataires. Attention : lorsqu’un client met un collègue en cc d’un e-mail qui vous est adressé, continuez de mettre ce collègue en cc afin qu’il sache que l’e-mail a été traité.
• Utilisez l’option Cci avec parcimonie : les noms de ces destinataires ne sont pas visibles aux autres et cela peut avoir de fâcheuses conséquences si on a vent de ce type de méthode. Le cci peut s’avérer pratique si vous envoyez des e-mails à des groupes de clients, et que vous ne voulez pas que les clients voient les adresses e-mails des autres pour des raisons de confidentialité.

2. Objet

Veillez à donner une description claire et concise du contenu de votre message dans l’objet. Si vous répondez à un e-mail, vous ne devez en principe pas modifier l’objet.

Ne laissez jamais la case d’objet vide, car cela rend le suivi de votre e-mail plus difficile parmi les autres messages dans la boîte mail du destinataire.

3. Appellation et formule de politesse

Comme dans une lettre, les e-mails envoyés à des lecteurs externes, comme des clients, doivent absolument comporter une appellation et une formule de politesse.

Si vous ne connaissez pas le destinataire, utilisez l’appellation Madame, Monsieur suivie du nom de famille. Dans les e-mails de suivi aux clients ou dans des e-mails informels, vous pouvez utiliser Cher/chère ou Bonjour, suivi du prénom.

On utilise de préférence une formule de politesse fixe (en plusieurs langues si c’est d’application), suivie de votre nom complet et de votre fonction. Exemple :

Salutations distinguées

Anne Lambert
Sales & Marketing

4. Contenu

Gardez de préférence votre texte court et concis, car les e-mails sont lus à l’écran. Dans le premier paragraphe, on retrouve la communication principale et le contexte de votre message. Vient ensuite le développement.

Conseil : N’utilisez jamais toutes les lettres majuscules ou minuscules, et ne criez pas à l’écran en écrivant trop de points d’interrogation et d’exclamation les uns après les autres.

Adressez-vous toujours aux clients en les « vouvoyant ». Attention de ne pas mélanger « tu » et « vous ».

5. Signature électronique

En général, en tant qu’entreprise, vous avez une signature électronique uniformisée qui reprend toutes les coordonnées. Vous pouvez également renvoyer vers vos pages des médias sociaux et votre site. Exemple de ma signature :

Salutations distinguées

Julie Van Maris
Gérante

Barrage 17, 8710 Sint-Baafs-Vijve (Wielsbeke)
0472 94 88 35 – contact@emmalingua.be
TVA: BE 0736 325 614
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6. Annexes

Nommez très clairement les annexes que vous envoyez. Indiquez aussi dans votre message les fichiers que vous envoyez. Mieux vaut comprimer les grands fichiers ou les envoyer via des outils en ligne gratuits comme www.wetransfer.com. 

Vérifiez toujours si vous avez bien ajouté les annexes indiquées à votre e-mail 😉.

7. Réponse automatique d’absence de bureau (out of office)

Si vous êtes absent(e), activez votre réponse automatique d’absence de bureau (out of office).

Tout le monde utilise le même message d’absence de bureau (éventuellement en plusieurs langues) et adapte l’adresse e-mail et le numéro de téléphone en fonction de son service ou back-up :

8. Propriétaire et délai de réponse

Vous avez reçu un e-mail au sein de votre service et vous êtes le premier/la première à l’avoir lu ? Vous êtes alors le propriétaire du message et vous devez vous assurer qu’il sera bien suivi :

• Désignez quelqu’un pour assurer le suivi et pour y répondre (p.ex. un(e) collègue du même service, dans un autre service, …).
• Ou faites-le vous-même.
• Il est essentiel que l’expéditeur reçoive une réponse le jour-même.

Pour les e-mails urgents veillez à envoyer une réponse à l’expéditeur dans les 4 heures (heures de bureau).

Si vous ne pouvez pas répondre tout de suite parce que cela vous demande de faire des recherches supplémentaires, communiquez-le à l’expéditeur dans le même délai.

• Essayez également, dans votre e-mail, de préciser les étapes entreprises dans le cas d’une réclamation. Ne dites jamais que votre collègue s’est trompé(e) et excusez-vous toujours en cas d’erreur.
• Vous ne savez pas très bien comment répondre à un e-mail ? Demandez l’aide d’un manager, un collègue, ...

9. Et pour terminer...

• Ne laissez jamais des échanges d’e-mails internes figurer dans un e-mail à un client. Le client ne se soucie pas de savoir ce qu’il s’écrit en interne entre les collègues. D’ailleurs, c’est tout sauf professionnel. Et n’insérez jamais des captures d’écran (de votre ordinateur) avec des écrans internes dans un e-mail au client.
• Utilisez toujours un correcteur orthographique.

Vous doutez d’un mot en français ou en néerlandais ? Allez sur un dictionnaire en ligne. Si vous devez envoyer des messages importants dans une autre langue, mieux vaut faire appel à un véritable traducteur.

Essayez de toujours vous adresser au client dans sa langue. Si ce n’est pas possible, demandez l’aide d’un natif en interne ou en externe.

• Créez votre lettre-type avec une taille de police fixe dans toutes les communications. Utilisez une police d’écriture que tout le monde a par défaut, sinon les destinataires externes à votre société risquent de recevoir l’e-mail dans une police « exotique ».
• Si vous ne voulez pas que votre destinataire puisse modifier votre annexe, sauvegardez l’annexe en PDF avant de l’envoyer.
• Nettoyez votre boîte mail : videz-la chaque jour, conservez les e-mails importants dans des dossiers ou un système TO DO : un dossier distinct des choses à faire, désigner les e-mails à suivre avec des petits drapeaux, laissez les e-mails non lus s’ils sont destinés à quelqu’un d’autre, imprimer pour un service en particulier, … La méthode est différente pour chaque entreprise ou service, il n’y a donc pas vraiment de règle. Le plus important est d’utiliser une méthode uniforme.

Et enfin : le mail est urgent ou il est difficile de répondre par e-mail ?  Prenez le téléphone et appelez !