Efficiënt e-mailen met klanten bespaart tijd

Omdat e-mails sneller worden geschreven en gelezen, zijn ze meestal iets minder formeel dan een brief en is de inhoud vaak beknopter.

Toch is het belangrijk om een aantal praktische regels in aanmerking te nemen bij het opstellen van een zakelijke of commerciële e-mail. Die moet volgende onderdelen bevatten:

• afzender en geadresseerde,
• onderwerp,
• aanhef en slotgroet,
• eigenlijke inhoud,
• e-mailhandtekening.

Laat je correspondenten ook weten wanneer je afwezig bent (als je je mail niet zelf leest tijdens je afwezigheid) en hoe je mailbox wordt opgevolgd tijdens je afwezigheid.

We gaan hieronder dieper in op de verschillende onderdelen van een e-mail, en geven daarbij ook enkele handige tips.

1. Afzender en geadresseerde

• Op de regel Aan kan je een of meer geadresseerden ingeven.
• Op Cc kan je selecteren wie een kopie van de mail ontvangt.
• Selecteer de geadresseerden zorgvuldig en stuur alleen cc’s en groepsmails als dat echt nodig is. Wil je iemand bv. danken in een reply, zet dan alleen die persoon als geadresseerde. Opgelet : wanneer een klant een collega in cc zet van een mail naar jou toe, blijf dan deze collega in cc zetten zodat hij/zij weet dat de mail werd behandeld. 
• Gebruik zo weinig mogelijk Bcc: de namen van deze regel zijn niet zichtbaar voor de andere geadresseerden en het kan vervelende gevolgen hebben men weet krijgt van deze werkwijze. Bcc kan wel handig zijn als je mailt naar klantengroepen en je omwille van privacy niet wilt dat klanten elkaars mailadres zien.

2. Onderwerp

Zorg dat je in het onderwerp een heldere, beknopte omschrijving geeft van de inhoud van je bericht. Als je antwoordt, laat het onderwerp dan in principe ongewijzigd. 

Laat nooit het onderwerpveld leeg, dat bemoeilijkt trouwens ook de opvolging van je mailtje tussen de andere mails in de inbox van je geadresseerde.

3. Aanhef en slotgroet

Net als in een brief mogen een gepaste aanhef en slotgroet niet ontbreken in een e-mail naar externe lezers zoals klanten.

Ken je de geadresseerde niet, gebruik dan in je aanhef Geachte heer/mevrouw gevolgd door de familienaam. In vervolgmails naar klanten of in informele mails kan je Beste of Dag gebruiken, gevolgd door de voornaam.

We gebruiken bij voorkeur ook een vaste (en meertalige indien van toepassing) slotgroet, gevolgd door je volledige naam en functie. Een voorbeeld:

Met vriendelijke groeten
Salutations distinguées

Kris Gevaert
Sales & Marketing

4. Inhoud

Houd je tekst liefst kort en bondig, want een e-mail wordt tenslotte van het scherm afgelezen. In de eerste alinea komt de kernmededeling en de context van je bericht. Daarna volgt de uitwerking.

Tip: gebruik nooit allemaal hoofdletters of kleine letters, en schreeuw niet op het scherm door overmatig veel vraagtekens en uitroepingstekens na elkaar te schrijven.

Spreek klanten in het begin altijd met “u” aan (geen hoofdletter). Na verloop van tijd schakel je dan over naar “je”. Let erop dat je “u” en “je” niet door elkaar gebruikt.

5. E-mailhandtekening

Meestal heb je als bedrijf een uniforme e-mailhandtekening, waarin alle contactgegevens zijn verwerkt. Je kan ook verwijzen naar social media pagina’s en je website. Een voorbeeld van mijn handtekening:

Vriendelijke groeten

Julie Van Maris
Zaakvoerder

Barrage 17, 8710 Sint-Baafs-Vijve (Wielsbeke)
0472 94 88 35 – contact@emmalingua.be
BTW: BE 0736 325 614
Bezoek ons op Instagram & Facebook!

6. Bijlagen

Benoem de bijlagen die je meestuurt heel duidelijk. Vermeld ook in je bericht welke bestanden je meestuurt. Grote bestanden comprimeer je best, of verstuur je via gratis online tools zoals www.wetransfer.com.

Check altijd of je vermelde bijlagen daadwerkelijk bij je e-mail hebt gevoegd 😉.

7. Out of office reply

Als je afwezig bent, stel dan je out of office reply in.

Iedereen gebruikt hetzelfde (en eventueel meertalige) out of office bericht en past het e-mailadres en de telefoongegevens aan volgens zijn/haar afdeling of back-up:

8. Owner en duurtijd antwoord

Krijg je binnen je afdeling een bericht binnen, en lees je als eerste het bericht ? Dan ben jij de owner van het bericht en zorg je ervoor dat dit goed wordt opgevolgd:

• Je duidt iemand aan die het opvolgt en het bericht daadwerkelijk beantwoordt (bv. een collega binnen dezelfde afdeling, een andere afdeling, …).
• Of je zorgt zelf voor opvolging en antwoord.
• Het is zeer belangrijk dat de afzender de dag zelf nog een antwoord krijgt

Bij dringende mails bezorg je de afzender binnen de 4 werkuren een antwoord.

Kan je niet onmiddellijk antwoorden omdat er extra opzoeking nodig is: communiceer dit dan naar de afzender binnen deze tijd.

• Probeer in je antwoord ook duidelijk te schetsen welke stappen je hebt ondernomen in het geval van een klacht. Zeg nooit dat je collega in de fout is gegaan, en excuseer je steeds bij een fout.
• Weet je niet goed hoe te antwoorden op een bepaalde mail? Vraag hulp aan je manager, een collega, ....

9. Als uitsmijter...

• Laat nooit interne mailwisseling staan in een mail naar een klant. De klant heeft geen boodschap aan wat intern tussen collega’s geschreven werd. Dat komt trouwens ook niet professioneel over. En, plaats nooit screenshots (foto van je computerscherm) met interne schermen in een mail voor een klant.
• Gebruik steeds je spellingschecker.

Twijfel je over een NL of FR woord? Ga naar www.mijnwoordenboek.nl. Als je grote mailings in een andere taal dient te versturen, doe je best een beroep op een echte vertaler uiteraard.

Probeer de klant steeds te woord te staan in zijn eigen taal. Lukt dat niet, vraag hulp aan een native speaker binnen of buiten de firma.

• Creëer je huislettertype met een vaste tekengrootte in alle communicatie. Kies een lettertype dat iedereen normaal standaard heeft staan, want anders krijgen mensen buiten de firma de mail in een “exotisch” lettertype binnen.
• Wil je niet dat de persoon naar wie je mailt iets aanpast in een bijlage, bewaar de bijlage als PDF vooraleer je die doormailt.
• Onderhoud je mailbox: maak dagelijks je inbox leeg, bewaar belangrijke mails in mappen of een TO DO systeem: een aparte to do map, aanduiden op te volgen mails met vlagjes, mail als ongelezen laten staan indien voor iemand anders, afprinten voor een bepaalde afdeling, … Deze werkwijze is per onderneming of afdeling verschillend, dus hier kan geen absolute regel worden bepaald. Belangrijk is echter dat je een uniforme werkwijze hanteert.

En eigenlijk: is de mail dringend, of is het moeilijk om per mail te antwoorden?  Neem dan gewoon de telefoon en bel!